Serviceniveau Overeenkomst
Laatst bijgewerkt: 15 maart 2026
1. Beschikbaarheid van diensten
Mewayz verbindt zich aan een maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling van 99,9% voor alle productiediensten. Beschikbaarheid wordt berekend als het totale aantal minuten in een kalendermaand minus het aantal minuten ongeplande uitval, gedeeld door het totale aantal minuten in die maand.
- Maandelijks streefcijfer voor uptime: 99.9% (ongeveer 43 minuten toegestane downtime per maand)
- Uptime wordt per kalendermaand gemeten
- Geplande onderhoudsperiodes zijn uitgesloten van uptime-berekeningen
- Beschikbaarheid is van toepassing op kernplatformdiensten, inclusief de applicatie, API en dashboard
2. Gepland onderhoud
Mewayz voert routineonderhoud uit om optimale prestaties, beveiliging en betrouwbaarheid van onze diensten te garanderen. We zijn toegewijd om verstoring tijdens deze periodes tot een minimum te beperken.
- Van tevoren wordt minimaal 48 uur van tevoren via e-mail een bericht gestuurd over gepland onderhoud
- Onderhoud wordt uitgevoerd tijdens uren met weinig verkeer: UTC 02:00 - 06:00
- Noodonderhoud voor kritieke beveiligingsupdates kan met kortere kennisgeving worden uitgevoerd
- Geplande onderhoudsperiodes zijn uitgesloten van uptime-berekeningen
- We aim to complete most maintenance within 30 minutes
3. Reactie op incidenten
Mewayz classificeert incidenten op basis van ernst en verbindt zich aan de volgende reactie- en oplossingsdoelen:
| Prioriteit | Beschrijving | Reactietijd | Oplossingsdoel |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritiek | Service volledig down of onbruikbaar voor alle gebruikers | < 1 uur | < 4 uur |
| P2 - Major | Aanzienlijke functievermindering die veel gebruikers treft | < 4 uur | < 24 uur |
| P3 - Minor | Klein probleem met beperkte impact, tijdelijke oplossing beschikbaar | < 24 uur | Beste inspanning |
Responstijd wordt gemeten vanaf het moment dat een incident wordt gemeld of gedetecteerd door onze monitoring systemen tot de eerste zinvolle communicatie of actie door ons technisch team.
4. Servicekredieten
Als Mewayz de maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling niet haalt, kunnen in aanmerking komende klanten servicekrediet aanvragen als volgt:
| Maandelijkse Beschikbaarheid | Servicekrediet |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% | 10% van het maandtarief |
| 95,0% - 99,0% | 25% van het maandtarief |
| Onder 95,0% | 50% van de maandelijkse vergoeding |
- Servicecredits moeten binnen 30 dagen na het einde van de betreffende maand worden aangevraagd
- Credits worden verrekend met toekomstige facturen en zijn niet cash terug te vorderen
- Het totale aantal credits in een enkele maand mag niet meer zijn dan 50% van het maandelijkse bedrag voor die maand
- Credits zijn alleen van toepassing op betaalde abonnementen; accounts met een gratis abonnement komen niet in aanmerking voor servicecredits
- Om een tegoed aan te vragen, e-mail [email protected] met uw accountgegevens en de data van de ervaren uitvaltijd
5. Uitsluitingen
De uptime-garantie en servicekredieten zijn niet van toepassing op uitvaltijd of prestatieproblemen veroorzaakt door:
- Overmacht: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Problemen veroorzaakt door klanten: Handelingen of nalatigheden van de klant, waaronder misconfiguratie, excessief gebruik buiten de planlimieten of overtredingen van het Acceptable Use Policy
- Gepland onderhoud: Vooraf aangekondigde onderhoudsvensters zoals beschreven in Sectie 2 van deze SLA
- Afhankelijkheden van derden: Storingen of verminderde prestaties van diensten van derden, internetproviders, DNS-providers, betaalverwerkers of andere externe afhankelijkheden
- Bèta- of previewfuncties: Functies of diensten die expliciet zijn gemarkeerd als bèta, preview of experimenteel
6. Toezicht
Mewayz gebruikt uitgebreide monitoring om servicetoewijding en snelle incidentdetectie te garanderen:
- 24/7 geautomatiseerde monitoring van alle productiesystemen, API's en infrastructuurcomponenten
- Real-time waarschuwingen voor afwijkingen, prestatievermindering en storingen.
- Openbare statuspagina beschikbaar op mewayz.com/status voor realtime service-informatie.
- Klanten kunnen zich via e-mail abonneren op statusupdates voor proactieve meldingen
- Post-incidentrapporten worden gepubliceerd voor grote storingen (P1- en P2-incidenten)
7. Ondersteuningskanalen
Mewayz biedt meerdere ondersteuningskanalen om u te helpen met vragen, problemen of verzoeken:
- E-mailondersteuning: [email protected] - beschikbaar voor alle abonnementen, met responstijden op basis van incidentprioriteit
- In-App Chat Live chat-ondersteuning rechtstreeks toegankelijk binnen de Mewayz-applicatie tijdens kantooruren
- Helpcentrum: Uitgebreide zelfbedieningskennisbank met artikelen, handleidingen, tutorials en FAQ's
- Gemeenschap: Toegang tot onze gebruikerscommunity voor peer-ondersteuning, functiediscussies en best practices
8. Enterprise SLA
Klanten met Business- of Enterprise-abonnementen komen mogelijk in aanmerking voor aangepaste SLA-voorwaarden die de standaardverplichtingen in dit document overtreffen. Enterprise SLA-opties kunnen omvatten:
- Hogere uptime-garanties (tot 99,99%)
- Snellere incidentrespons en oplossingstijden
- Toegewijde support engineer of accountmanager
- Aangepaste onderhoudsvensters en changemanagementprocessen
- Prioritaire toegang tot nieuwe functies en bètaprogramma's
- Aangepaste servicekredietvoorwaarden en escalatieprocedures
Neem contact met ons op via om aangepaste SLA-voorwaarden voor uw organisatie te bespreken [email protected].
9. Neem contact met ons op
Als u vragen heeft over deze Service Level Agreement, neem dan contact met ons op via:
- Bedrijf: Mewayz Global, Corp.
- Adres: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855