सर्विस लेवल समझौता

1. सेवा की उपलब्धता

Mewayz सभी प्रोडक्शन सेवाओं के लिए मासिक अपटाइम लक्ष्य 99.9% बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध है। अपटाइम की गणना एक कैलेंडर माह में कुल मिनटों में से अनअनुसूचित डाउनटाइम के मिनटों को घटाकर, उस माह के कुल मिनटों से विभाजित करके की जाती है।

• मासिक अपटाइम लक्ष्य: 99.9% (प्रति माह लगभग 43 मिनट की अनुमत डाउनटाइम)
• अपटाइम प्रति कैलेंडर माह के आधार पर मापा जाता है
• शेड्यूल्ड मेंटेनेंस विंडो को अपटाइम गणना से बाहर रखा गया है
• अपटाइम कोर प्लेटफ़ॉर्म सेवाओं पर लागू होता है जिसमें एप्लिकेशन, एपीआई और डैशबोर्ड शामिल हैं

2. Scheduled Maintenance

Mewayz हमारी सेवाओं के इष्टतम प्रदर्शन, सुरक्षा और विश्वसनीयता सुनिश्चित करने के लिए नियमित रखरखाव करता है। हम इन समयावधियों के दौरान व्यवधान को कम से कम करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।

• निर्धारित रखरखाव से कम से कम 48 घंटे पहले ईमेल के माध्यम से पूर्व सूचना प्रदान की जाएगी
• रखरखाव कम-ट्रैफ़िक वाले घंटों में किया जाता है: यूटीसी 02:00 - 06:00
• महत्वपूर्ण सुरक्षा पैचों के लिए आपातकालीन रखरखाव छोटी सूचना अवधि के साथ किया जा सकता है
• शेड्यूल्ड मेंटेनेंस विंडो को अपटाइम गणना से बाहर रखा गया है
• हम ज़्यादातर रखरखाव का काम 30 मिनट के भीतर पूरा करने का लक्ष्य रखते हैं।

3. घटना प्रतिक्रिया

Mewayz घटनाओं को गंभीरता स्तर के आधार पर वर्गीकृत करता है और निम्नलिखित प्रतिक्रिया और समाधान लक्ष्यों के लिए प्रतिबद्ध है:

प्रतिक्रिया समय की गणना उस क्षण से की जाती है जब कोई घटना रिपोर्ट की जाती है या हमारी निगरानी प्रणालियों द्वारा पता चलती है, हमारी इंजीनियरिंग टीम की पहली सार्थक संचार या कार्रवाई तक।

4. सर्विस क्रेडिट्स

यदि Mewayz मासिक अपटाइम लक्ष्य को पूरा करने में विफल रहता है, तो पात्र ग्राहक निम्नानुसार सेवा क्रेडिट्स का अनुरोध कर सकते हैं:

• Service credits must be requested within 30 days of the end of the affected month
• क्रेडिट भविष्य के इनवॉइस पर लागू होते हैं और नकद के रूप में वापस नहीं किए जाते
• किसी भी एक माह में कुल क्रेडिट उस माह के मासिक शुल्क के 50% से अधिक नहीं होंगे
• क्रेडिट केवल पेड प्लान पर लागू होते हैं; फ्री-टियर खाते सेवा क्रेडिट के लिए पात्र नहीं हैं
• क्रेडिट के लिए अनुरोध करने के लिए, ईमेल करें [email protected] आपके अकाउंट विवरण और अनुभव किए गए डाउनटाइम की तारीखों के साथ

5. Exclusions

अपटाइम गारंटी और सेवा क्रेडिट निम्नलिखित के कारण होने वाले डाउनटाइम या परफॉर्मेंस समस्याओं पर लागू नहीं होते हैं:

• फोर्स मेजर: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• Customer-Caused Issues: ग्राहक द्वारा की गई कार्रवाई या निष्क्रियता, जिसमें गलत कॉन्फ़िगरेशन, योजना सीमाओं से अधिक अत्यधिक उपयोग, या स्वीकार्य उपयोग नीति का उल्लंघन शामिल है
• Scheduled Maintenance: इस SLA के अनुभाग 2 में वर्णित पूर्व-घोषित रखरखाव विंडोज़।
• थर्ड-पार्टी निर्भरताएं: तृतीय-पक्ष सेवाओं, इंटरनेट सेवा प्रदाताओं, DNS प्रदाताओं, भुगतान प्रोसेसरों, या अन्य बाहरी निर्भरताओं में व्यवधान या गिरावट
• बीटा या प्रीव्यू फीचर्स: बीटा, पूर्वावलोकन या प्रायोगिक के रूप में स्पष्ट रूप से चिह्नित सुविधाएँ या सेवाएँ

6. निगरानी

मेवेज़ सेवा विश्वसनीयता और त्वरित घटना पहचान सुनिश्चित करने के लिए व्यापक मॉनिटरिंग का उपयोग करता है:

• सभी प्रोडक्शन सिस्टम, API और इंफ्रास्ट्रक्चर कंपोनेंट्स की 24/7 ऑटोमेटेड मॉनिटरिंग
• एनोमलिज़, परफॉर्मेंस डिग्रेडेशन और आउटेज के लिए रीयल-टाइम अलर्टिंग।
• रीयल-टाइम सेवा स्वास्थ्य जानकारी के लिए सार्वजनिक स्टेटस पेज mewayz.com/status पर उपलब्ध है।
• ग्राहक प्रोएक्टिव सूचनाओं के लिए ईमेल के माध्यम से स्टेटस अपडेट की सदस्यता ले सकते हैं
• प्रमुख आउटेज (P1 और P2 घटनाओं) के लिए पोस्ट-इंसिडेंट रिपोर्ट प्रकाशित की जाती हैं।

7. सहायता चैनल

Mewayz आपकी किसी भी प्रश्न, समस्या या अनुरोध में सहायता के लिए कई सहायता चैनल प्रदान करता है:

• Email Support: [email protected] - सभी प्लानों के लिए उपलब्ध, प्रतिक्रिया समय घटना की प्राथमिकता पर आधारित
• इन-ऐप चैट: व्यापार के घंटों के दौरान Mewayz application के भीतर सीधे सुलभ Live chat support
• हेल्प सेंटर: Comprehensive self-service knowledge base with articles, guides, tutorials, and FAQs
• समुदाय: सहकर्मी समर्थन, सुविधा चर्चाएं और सर्वोत्तम तरीकों के लिए हमारे उपयोगकर्ता समुदाय तक पहुंच

8. एंटरप्राइज़ SLA

बिज़नेस या एंटरप्राइज़ योजनाओं पर ग्राहक इस दस्तावेज़ में उल्लिखित मानक प्रतिबद्धताओं से अधिक कस्टम SLA शर्तों के लिए पात्र हो सकते हैं। एंटरप्राइज़ SLA विकल्पों में शामिल हो सकते हैं:

• हायर अपटाइम गारंटी (99.99% तक)
• Faster incident response and resolution times
• Dedicated support engineer or account manager
• Custom maintenance windows and change management processes
• Priority access to new features and beta programs
• Custom service credit terms and escalation procedures

अपने संगठन के लिए कस्टम SLA शर्तों पर चर्चा करने के लिए, कृपया हमसे संपर्क करें [email protected].

9. हमसे संपर्क करें

यदि आपके पास इस सर्विस लेवल एग्रीमेंट के बारे में कोई प्रश्न हैं, तो कृपया हमसे संपर्क करें:

• कंपनी: Mewayz Global, Corp.
• पता: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• ईमेल: [email protected]
• EIN: 38-4374855