Cấp độ Dịch vụ Agreement
Cập nhật lần cuối: 16 tháng 3 2026
1. Sẵn có dịch vụ
Mewayz cam kết duy trì mục tiêu thời gian hoạt động hàng tháng là 99,9% cho tất cả các dịch vụ sản xuất. Thời gian hoạt động được tính bằng tổng số phút trong tháng dương lịch trừ đi số phút ngừng hoạt động ngoài kế hoạch, chia cho tổng số phút trong tháng đó.
- Mục tiêu thời gian hoạt động hàng tháng: 99.9% (khoảng 43 phút ngừng hoạt động cho phép mỗi tháng)
- Thời gian hoạt động được đo theo từng tháng dương lịch
- Các khung bảo trì theo lịch trình được loại trừ khỏi tính toán thời gian hoạt động
- Thời gian hoạt động áp dụng cho các dịch vụ nền tảng cốt lõi bao gồm ứng dụng, API và bảng điều khiển
2. Bảo trì Theo lịch trình
Mewayz performs routine maintenance to ensure optimal performance, security, and reliability of our services. We are committed to minimizing disruption during these windows.
- Thông báo trước sẽ được gửi qua email ít nhất 48 giờ trước khi bảo trì theo lịch trình
- Bảo trì được thực hiện trong giờ có lưu lượng truy cập thấp: UTC 02:00 - 06:00
- Bảo trì khẩn cấp cho các bản vá bảo mật quan trọng có thể được thực hiện với thông báo ngắn hơn
- Các khung bảo trì theo lịch trình được loại trừ khỏi tính toán thời gian hoạt động
- Chúng tôi đặt mục tiêu hoàn thành hầu hết việc bảo trì trong vòng 30 phút.
3. Phản hồi sự cố
Mewayz phân loại sự cố theo mức độ nghiêm trọng và cam kết các mục tiêu phản hồi và xử lý sau:
| Sự ưu tiên | Sự miêu tả | Thời gian Phản hồi | Mục tiêu Giải quyết |
|---|---|---|---|
| P1 - Nghiêm trọng | Dịch vụ ngừng hoạt động hoàn toàn hoặc không thể sử dụng cho tất cả người dùng | < 1 hour | < 4 hours |
| P2 - Quan trọng | Sự suy giảm tính năng đáng kể ảnh hưởng đến nhiều người dùng | < 4 hours | < 24 hours |
| P3 - Nhỏ | Minor issue with limited impact, workaround available | < 24 hours | Nỗ lực Tốt nhất |
Thời gian phản hồi được đo từ thời điểm một sự cố được báo cáo hoặc phát hiện bởi hệ thống giám sát của chúng tôi đến lần liên lạc hoặc hành động có ý nghĩa đầu tiên của đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi.
4. Tín dụng Dịch vụ
Nếu Mewayz không đáp ứng được mục tiêu thời gian hoạt động hàng tháng, khách hàng đủ điều kiện có thể yêu cầu tín dụng dịch vụ như sau:
| Monthly Uptime | Tín dụng Dịch vụ |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% of monthly fee |
| 95.0% - 99.0% | 25% of monthly fee |
| Dưới 95.0% | 50% of monthly fee |
- Service credits must be requested within 30 days of the end of the affected month
- Tín dụng được áp dụng cho các hóa đơn trong tương lai và không được hoàn lại bằng tiền mặt
- Tổng số credits cho bất kỳ tháng đơn lẻ nào sẽ không vượt quá 50% phí hàng tháng của tháng đó
- Tín dụng chỉ áp dụng cho các gói trả phí; tài khoản cấp miễn phí không đủ điều kiện nhận tín dụng dịch vụ
- Để yêu cầu tín dụng, email [email protected] với thông tin chi tiết tài khoản của bạn và ngày tháng của thời gian ngừng hoạt động đã trải qua
5. Loại trừ
Cam kết thời gian hoạt động và khoản bồi thường dịch vụ không áp dụng cho thời gian ngừng hoạt động hoặc sự cố hiệu suất gây ra bởi:
- Bất khả kháng: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Sự cố do Khách hàng Gây ra: Hành động hoặc không hành động của khách hàng, bao gồm cấu hình sai, sử dụng quá mức vượt quá giới hạn gói dịch vụ hoặc vi phạm Chính sách Sử dụng Chấp nhận được
- Bảo trì Theo lịch trình: Các khung bảo trì được thông báo trước như mô tả trong Mục 2 của SLA này
- Phụ Thuộc Bên Thứ Ba: Sự cố gián đoạn hoặc suy giảm của các dịch vụ bên thứ ba, nhà cung cấp dịch vụ internet, nhà cung cấp DNS, bộ xử lý thanh toán hoặc các phụ thuộc bên ngoài khác
- Tính năng Beta hoặc Xem trước: Các tính năng hoặc dịch vụ được đánh dấu rõ ràng là beta, xem trước hoặc thử nghiệm
6. Giám sát
Mewayz sử dụng giám sát toàn diện để đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ và phát hiện sự cố nhanh chóng:
- Giám sát tự động 24/7 tất cả hệ thống sản xuất, API và thành phần cơ sở hạ tầng
- Cảnh báo theo thời gian thực về các điểm bất thường, suy giảm hiệu suất và sự cố gián đoạn
- Trang trạng thái công khai có tại mewayz.com/status để theo dõi tình trạng dịch vụ theo thời gian thực.
- Khách hàng có thể đăng ký nhận bản cập nhật trạng thái qua email để nhận thông báo chủ động
- Báo cáo sau sự cố được công bố cho các gián đoạn lớn (sự cố P1 và P2)
7. Kênh Hỗ Trợ
Mewayz provides multiple support channels to assist you with any questions, issues, or requests:
- Hỗ Trợ Email: [email protected] - có sẵn cho mọi gói, với thời gian phản hồi dựa trên mức độ ưu tiên sự cố
- Trò chuyện Trong Ứng dụng: Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp có thể truy cập trực tiếp trong ứng dụng Mewayz trong giờ hành chính
- Trung Tâm Trợ Giúp: Cơ sở kiến thức tự phục vụ toàn diện với bài viết, hướng dẫn, hướng dẫn và Câu hỏi thường gặp
- Cộng đồng: Truy cập vào cộng đồng người dùng của chúng tôi để được hỗ trợ từ đồng nghiệp, thảo luận tính năng và các phương pháp hay nhất
8. SLA Doanh nghiệp
Khách hàng sử dụng gói Business hoặc Enterprise có thể đủ điều kiện cho các điều khoản SLA tùy chỉnh vượt quá các cam kết tiêu chuẩn nêu trong tài liệu này. Tùy chọn SLA cho Enterprise có thể bao gồm:
- Đảm bảo thời gian hoạt động cao hơn (lên đến 99.99%)
- Thời gian phản hồi và xử lý sự cố nhanh hơn
- Kỹ sư hỗ trợ hoặc quản lý tài khoản chuyên dụng
- Cửa sổ bảo trì tùy chỉnh và quy trình quản lý thay đổi
- Truy cập ưu tiên vào tính năng mới và chương trình beta
- Điều khoản tín dụng dịch vụ tùy chỉnh và quy trình leo thang
Để thảo luận về các điều khoản SLA tùy chỉnh cho tổ chức của bạn, vui lòng liên hệ với chúng tôi tại [email protected].
9. Liên hệ với chúng tôi
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào về Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ này, vui lòng liên hệ với chúng tôi tại:
- Công ty: Mewayz Global, Corp.
- Address: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855